Nezaketle Yönetme Sanatı
Alçak Gönüllü Tahkikat birini konuşmaya teşvik etme, yanıtını henüz bilmediğiniz sorular sorma ve diğer kişiye duyulan merak ve ilgiye dayalı bir ilişki kurma sanatıdır. (s. 8)
Özellikle yüksek risk taşıyan, bu yüzden güvenliğin son derece önemli olduğu iş kollarında iyi ilişiklerin ve hiyerarşi sınırları arasında sağlam bir iletişimin elzem olduğunu öğrendim. Uçak ve kimya sanayii kazalarında, sık görülmese de ciddi sonuçları olan nükleer santral kazalarında, NASA Challenger ve Columbia felaketlerinde ve Meksika Körfezi'ne British Petrol yakıt sızıntısında ortak bulgu, düşük rütbeli çalışanların kazayı engelleyebilecek ya da kazanın sonuçlarını hafifletebilecek bilgiye sahip olduğu, ama bu bilgilerin ya üst kademelere taşınmadığı ya görmezden gelindiği ya da umursanmadığı şeklindedir. Üst düzey yöneticilerle konuştuğumda, açık oldukları, astlarını dinlemek istedikleri ve onlardan gelen bilgiyi ciddiye aldıkları konusunda beni hep temin ederler. Gelgelelim aynı örgütlerdeki astlarıyla konuştuğumda, onlar da, ya patronlarına kötü haber vermek konusunda kendilerini güvende hissetmediklerini ya da denediklerini ama herhangi bir yanıt veya en azından bir teyit alamadıklarını, bundan da katkılarının hoş karşılanmadığı sonucunu çıkardıklarını ve vazgeçtiklerini söylüyorlar. Şaşırtıcı derecede sıklıkla olan ise, çoğu zaman patronlarını kızdırmaktansa riskli seçeneklerin peşinden gitmeye razı olmuş olmaları. (s. 8)
Dikkatimi çeken şu: Bütün bu durumlarda eksik olan, alt kademelerde çalışanların dile getirilmesi gereken meseleleri, kaza riskini azaltacak bilgileri ve sağlık alanında hastalara zarar verebilecek hataları gündeme getirmek konusunda kendilerini rahat hissedecekleri bir iklim. İnsanların one çıkıp düşündüklerini söyleyebileceği, güvenlikle ilgili bilgileri gündeme getirebileceği ve hatta üstlerini ya da daha yüksek statüdeki kişileri hata yapmak üzere olduklarında düzeltebileceği bir iklim nasıl yaratılabilir? (s. 9)
Bir görevin başarıya ulaşması için birine bağımlı olduğunuzda, bu kişiyle görev odaklı iletişime evrilecek bir ilişki kurmanız elzemdir. Bunun için iki ihtimali göz önünde bulundurun. Bayrak yarışına katılmış bir patronsunuz. Sağ elini kullanan bir kişiye bayrağı daha kolay kendisine verebilmeniz için size sol elini uzatmasını söylemek sizi etkili bir paslaşmaya götürmeyebilir. Halbuki yarıştan önce Alçak Gönüllü Tahkikata başvurmaya karar vermiş olsanız takım arkadaşınızın hangi elini kullanmayı tercih ettiğini sorabilirsiniz. Böylece, bu kişinin sol elinin yaralanmış olduğunu ve bu yüzden onu kullanamadığını öğrenebilirsiniz. Bu durumda sizin sol elinizle pas vermeniz daha uygun olacaktır. (s. 18)
ABD’de bunun en yaygın örneği, takım çalışmasına değer verdiğimizi iddia etmemiz ve sürekli bunun hakkında konuşmamıza rağmen, sahip olduğumuz masnuat -terfi ve ödüllendirme sistemlerimizin- tamamen bireyci olmasıdır. Fırsat eşitliğini ve özgürlüğü benimsiyoruz, ancak oluşturduğumuz masnuat -zayıflayan eğitim, az fırsat ve kenar mahalledeki azınlıklara yönelik çeşitli ayrımcılık biçimleri- her zaman devrede bulunan ve davranışımızı gerçekten belirleyen faydacılık ve "aşırı bireycilik" ile ilgili diğer kabullerin bulunduğunu gösteriyor. (s. 54)
Amy Edmonson, açık kalp ameliyatı yapan kalp cerrahisi takımları üzerinde yaptığı çalışmasında, bazı takımların bu çok zorlu ameliyatı gerçekleştirirken diğer takımlara göre daha iyi işlediklerini rapor etmiştir. Yakın zamanda gerçekleştirilen bir toplantıda, Edmondson bu analize dayanak oluşturan bir detaydan bahsetti. Edmondson, tüm çalışanların kıdem ve mesleklerine göre oturmaya meyilli olduğu yemekhanedeyken, bu başarılı takımlardan birinin, bir masada birlikte oturduğunu fark etmişti. Birlikte zaman geçirmenin, her birinin kendi meslektaşlarıyla birlikte yemesinden daha önemli olduğuna karar verdikleri belliydi. Bu karar onların birbirlerini daha kişisel bir düzeyde tanımalarını sağlamıştı, ameliyat odasında bir takım olarak daha iyi çalışabilmek için yapmaları gereken şeyin bu olduğunu hissettikleri açıktı. Edmondson'un çalışması, daha karmaşık ameliyat süreçlerini benimseyebilen ve bunu başarılı bir şekilde kullanabilen takımların, takım olarak birlikte öğrenebilmek için özel bir çaba sarf etmek zorunda olduklarını; böylece statü farklarını azalttıklarını ve herkesin içinde bulunduğu karşılıklı bağımlılığın farkında olmasını sağladıklarını gösterdi. Birlikte yemek yemek, ilişkileri kişisel hale getirebilecek birçok faaliyetten yalnızca biriydi.
Buradaki esas nokta, küçük bir değişimin -öğle yemeğinin kiminle birlikte yeneceği- ilişki geliştirmek bakımından büyük sembolik anlamlar taşıdığıdır. Örneğimizde de olduğu gibi, kıdemli doktor kendi astlarıyla birlikte oturarak herkesin içinde kibrini kırmış, bu şekilde çalışanlarını kendisine karşı açık olabilmeleri için güçlendirmiştir. (s. 71)
Nezaketle Yönetme Sanatı
Elgar H. Schein
Albaraka Yayınları
Yorumlar